Made in Japan

Un sismo de nueve grados Richter, un maremoto consecuencia del primero y daños a plantas nucleares derivados del segundo, no han podido agrietar la nobleza del pensamiento nipón. La prensa ha dado testimonio de como en las casas aparecieron letreros que invitaban a la gente a pasar, comer y descansar. Nada de saqueos a tiendas y almacenes, como se ha visto en Haíti (y en México), nada de caos adicional al caos provocado por la naturaleza. El ser humano respetuoso de su entorno y del otro ser humano. No sin problemas, Japón va saliendo de la emergencia y se plantea la reconstrucción, de manera ordenada con paz social y reflexión.

Hace algunos años dedicaba mis esfuerzos a explicar lo que eran los círculos de calidad que recreados por Deming, habían sido perfeccionados por Ishikawa. Entonces apoyaba mis seminarios con un video de 45 minutos cuyo título era: "Si los japoneses pueden, ¿por qué nosotros, no?." Había todo tipo de comentarios desde el cinismo de que como México no hay dos, hasta la humildad de aceptar el ejemplo ajeno.

En las pláticas sobre excelencia empresarial solemos emplear ejemplos que permiten a los asistentes asimilar de mejor manera los conceptos explicados. Una de mis anécdotas favoritas es acerca de la soclicitud de la IBM a un fabricante japonés para fabricar diez mil procesadores de nuevo diseño y alta tecnología. A partir de un documento donde se explicaba el diseño del procesador, se incluían todo tipo de notas técnicas, a fin de que el fabricante contara con los elementos para cubrir ese compromiso. Claro había algunos inconvenientes con el lenguaje, pero ya se sabe que casi en cualquier país se cuenta con personal que maneja el inglés e interpreta todo tipo de especificaciones técnicas.

Así las cosas, se llegó la fecha de la entrega. En una amplia sala de juntas de Manhatan, el representante de la empresa japonesa explicó a sus clientes que hacia entrega del embarque recién recibido en sendas cajas y que él mismo en persona había retirado de la aduana interior de Nueva York. IBM podía incluir esos procesadores en sus nuevos equipos de cómputo con la seguridad de un perfecto funcionamiento. El japonés lucia orgulloso del trabajo realizado. Casi al final de la reunión, pregunto a quién debía entregar una pequeña caja adicional, lo cual causó cierta sorpresa. El japonés explicó que en esa caja se encontraba un par de procesadores que habían sido sometidos a varias acciones para provocarles un daño seguro. 

Uno de los anfitriones aclaró que la especificación de diseño permitía una falla total de dos piezas como máximo en el pedido de diez mil. Eso cumplía con la expectativa de la firma en cuanto a la calidad del producto. El japonés un poco apenado y un poco confundido explicó que habían entendido mal el documento y que ellos habían asumido que el cliente deseaba 10 mil procesadores y dos con fallas. Comentó que en Japón había ocurrido una seria discusión al respecto, ya que no entendían por qué se deseaba obtener dos piezas con falla, pero que acordaron cerrar el punto, bajo la consigna de que el que paga manda y el cliente siempre tiene la razón.

Siempre hay lugar para el aprendizaje del ejemplo de otros, sobre todo cuando de calidad humana se trata. ¿Qué tan cerca estamos de la templanza de ellos? ¿En que somos mejores? ¿Qué les podemos imitar?